Marques : pourquoi le messaging doit devenir une priorité pour votre relation client ?

Avec plus de 50 milliards de messages échangés chaque jour, les messageries connaissent une croissance très soutenue. Les utilisateurs actifs de messageries sont désormais plus nombreux que les socionautes et le nombre de téléchargements d’applications de messaging dépasse maintenant les téléchargements d’applications sociales.

Statistic: Most famous social network sites worldwide as of September 2016, ranked by number of active users (in millions) | Statista
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Le messaging explose partout dans le monde

Avec plus de 3 milliards d’utilisateurs dans le monde, la croissance des apps de messaging est notamment portée par toutes les nouvelles fonctionnalités qu’elles proposent. Elles placent l’utilisateur au centre de leurs développements et se postent à l’avant-garde de relations plus ubiquitaires, mobiles, instantanées, intimes, engagées et historisées.

En France, les applications de messagerie caracolent en tête des téléchargements d’applications : dans le top 5 des applications les plus téléchargées en 2015, 4 étaient des applications de messagerie – deux appartiennent à Facebook. Messenger se distingue à la première place

[1].

 

Messagerie et relation client… pourquoi est-il temps d’y aller ?

Plus de 62% de la population française est désormais mobinaute[2] et d’après MetrixLab, l’app Messenger serait déjà installée chez 61%[3] des mobinautes Français. 28% des français utiliseraient régulièrement Facebook Messenger (6% pour WhatsApp)[4].

Les entreprises se doivent maintenant de s’adapter à ces usages et prendre le train de l’innovation avant de se faire distancer par leurs concurrentes. Pour les marques, les messageries conversationnelles offrent un moyen de toucher l’individu par un canal intime. Alors quand en plus les individus en redemandent… !

Une étude réalisée par Twilio[5], publiée en septembre 2016, a mis en évidence les usages des consommateurs et leurs attentes en termes de messaging. 6 000 personnes interviewées dans le monde, dont 1 000 au Royaume-Unis et en Allemagne pour les pays qui nous sont les plus proches. Les résultats sont très favorables au messaging avec au global 9 consommateurs sur 10 qui déclarent vouloir utiliser ce canal pour communiquer avec les marques. Ils sont aussi 85% à vouloir non seulement recevoir mais aussi répondre et engager la conversation.

Understand How Consumers use messaging

Alors les entreprises vont-elles continuer à investir dans le téléphone et l’e-mail quand leurs consommateurs les attendent sur le messaging (SMS, chat sur site ou in app, push notification, applications de messaging…) ? Déjà canal préféré pour la relation client dans de nombreux pays du monde, le messaging se classe dans les 3 canaux préférés pour les pays étudiés les plus proches de nous (N° 2 au Royaume Unis, N°3 en Allemagne). Du côté des attentes utilisateurs on voit que le suivi de commandes ou de services et le support client sont au centre des attentes.

Dans une étude publiée en juin 2016, Forrester[6] identifie le messaging comme l’une des 5 technologies et expériences de relation client qui sembleront normales aux clients en 2021. Forrester invite d’ailleurs les entreprises à expérimenter et s’approprier ces nouveaux outils au plus vite ! Véritable phénomène, les messageries conversationnelles s’annoncent comme un canal plein d’avenir pour la relation client.

Conversations synchrone ou asynchrone, fil de conversation unique et historisé, possibilité d’escalade vers un conseiller humain, possibilité d’orientation vers un bot … Bien sûr ces conversation « always on » implique de repenser l’organisation des conseillers au sein du service client et les règles et process de prise en charge des demandes clients. Un processus qui doit être pensé, organisé, mesuré, ajusté… et donc qui va prendre un peu de temps !

Les marques se doivent maintenant « d’apprendre à marcher » en faisant et en s’appropriant les nouvelles fonctionnalités proposées par les apps de messagerie lorsqu’elles sont pertinentes pour leur business (visio, paiement…) notamment pour rester en phase avec les attentes de leurs clients.

 

Et maintenant, bot ou pas bot ?

chatbot et relation client

Selon Gartner, 40 % des interactions mobiles passeront par des agents intelligents à horizon 2020. 

Les bots, sont en train de faire une belle percée pour venir en support de la relation client. « Un bot ou robot conversationnel est un programme permettant d’automatiser le dialogue avec le consommateur. Leur fonctionnement est basé sur une logique de bibliothèque de questions / réponses liée à de l’analyse sémantique et sur l’usage de l’intelligence artificielle qui peut les doter d’un pouvoir d’apprentissage »[7].

Intégrés aux applications, aux plateformes de messaging…, ils permettent aux marques d’enrichir leurs canaux de relation et de renforcer l’expérience client. Accessibles 24h/24, 7 j/7, 365 j/an, ils permettent de « soulager » les équipes de conseillers avec à la clé des agents de relation client pouvant être mobilisés sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Avec une promesse claire, des parcours clients identifiés et une approche transparente sur sa nature, le bot sera bien vécu et même apprécié par les clients.

Les plus gros acteurs du messaging sont en train d’investir massivement (machine learning, traitement du langage naturel, recherche sémantique, reconnaissance visuelle…). Les innovations se succèdent laissant peu de perspectives aux marques de suivre le rythme sans investissements colossaux. L’une des options rationnelles est de s’intégrer aux plateformes leaders pour maximiser l’audience de l’entreprise lorsque c’est possible et assurer l’adéquation de sa proposition de valeur aux usages des clients.

Avec plus de 30 000 chatbots créés en seulement quelques mois, des fonctionnalités toujours plus nombreuses et un reach potentiel colossal de plus de 2,7 milliards d’utilisateurs (incl. Messenger + Facebook), Messenger a clairement une longueur d’avance comme canal de messaging pour les marques. La clarification des règles d’engagement sur la plateforme, publiées à l’été 2016, permet de maintenir l’application a un haut niveau d’acceptabilité pour les interactions marques / utilisateurs.

Au niveau global, 77% des utilisateurs d’applications de messaging autorisent les notifications[8]. Une donnée dont il conviendra de suivre l’évolution dans les années à venir. Les KPI traditionnels de la relation client devront aussi être « augmentés » avec les KPI spécifiques à ce nouveau canal. Dans le cas de Messenger on pourra par exemple prendre en considération les éventuels blocages de la marque ou les mises en sourdine.

Et demain… les assistants intelligents permettront certainement de renforcer encore davantage l’intérêt et la pénétration de ces bots via des interactions, en langage naturel écrit ou oral !

Il est temps d’expérimenter !

 

[1] iOS & Android / App Annie

[2] MMA France – Baromètre trimestriel du marketing mobile en France au 2ème trimestre 2016

[3] MetrixLab Consumer Survey 18-70 years. August 2016

[4] https://viuz.com/2016/09/23/quand-forrester-decrypte-le-futur-des-apps-de-messagerie-et-les-mutations-du-marketing-conversationnel/#wdwjwkBSXk47uiO0.99

[5] Global mobile messaging consumer report 2016 – Understand How Consumers use messaging. Twilio – Août 2016

[6] Explore Five Technologies To Transform Customer Care Over The Next Five Years – Plan Now For Customer Service In 2021 – June 28, 2016

[7] http://www.definitions-marketing.com/definition/bot-robot-conversationnel/

[8] Kahuna Mobile Marketing Index[/fusion_text]

Crédit photo : © Raphael Duvernay

About the Author:

Un parcours de près de 20 ans au service de la communication des entreprises, dans le groupe Publicis et en services communication intégrés, j’interviens désormais, en free-lance, auprès d'entreprises et d'agences pour des missions de conseil et d’accompagnement opérationnel.

2 Comments

  1. Lucie Soulard 15 novembre 2016 at 14 h 16 min - Reply

    Article super intéressant qui ouvre de belles perspectives ! To be followed 🙂

  2. Les Chatbots de la plateforme Messenger 15 janvier 2017 at 23 h 05 min - Reply

    Découvrir des exemples et RETEX… c’est par ici : http://www.mbadmb.com/startup/2017/01/15/les-chatbots-de-la-plateforme-messenger/

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