Les chatbots, nouvelle stratégie d’expérience pour les marques

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Les chatbots ou agents conversationnels, ce sont ces petits êtres numériques automatiques qui vont nous accompagner dans nos recherches. Ils prennent la forme de conversations sur des plateformes de messagerie comme Messenger ou Skype. Le chatbot va aider l’utilisateur à chercher sur internet de manière interactive. Ainsi les marques y ont vu un véritable intérêt et ont développé leur activité. Il y a de nombreux types de chatbots, certains sont destinés à faire la conversation comme CleverBot, d’autres comme celui de Tommy Hilfiger a pour but de promouvoir la marque, les produits en les faisant découvrir aux utilisateurs, certains tels que celui du jeu vidéo Hearthstone plonge l’utilisateur dans une histoire et le laisse découvrir un univers. Un des chatbots les plus connus est évidemment Siri qui est accessible sur tous les Iphones récents. Il y a en outre de nombreux chatbots aidant l’utilisateur à l’achat.

 

Pourquoi les chatbots sont ils utiles aux marques ?

Quelle que soit l’utilisation des chatbots, les marques y ont découvert un nouveau marché de communication avec leur cible et ont créé une nouvelle expérience client. Les agents conversationnels vont permettre une réelle interactivité, ils répondent au besoin du client et vont apporter des réponses à ses attentes et à ses besoins de manière instantanée, personnalisée et disponible 24h/24. C’est un service supplémentaire que chacun peut mettre à disposition du monde entier pour mieux répondre aux problématiques de son public. Les marques savent que l’un des leviers de performance sur lequel ils ont tout à gagner est l’expérience de marque, et là, les chatbots peuvent vraiment ajouter de la valeur. Ils peuvent également être une opportunité de créer un nouveau champ d’expression de l’identité des marques qui peuvent alors s’adresser individuellement à leur cible pour un faible coût sur un des canaux les plus utilisés : en effet, il y a plus d’individus présents sur des plateformes de messagerie que sur les réseaux sociaux par exemple.

Les chatbots peuvent aussi servir à réduire les ressources et améliorer le service client. Ils peuvent aider les entreprises à gagner du temps et de l’argent par la standardisation des requêtes et sont un réel bénéfice pour le « conversational commerce ». Ils vont également permettre une nouvelle relation entre la marque et le consommateur, celui-ci va se sentir plus proche de la marque. Les agents conversationnels vont évidemment aussi permettre de récolter de la data et ainsi améliorer la personnalisation de la relation client. Les chatbots sont un réel plus pour l’engagement de la marque auprès de ses communautés dans l’univers du web participatif et vont lui permettre d’exprimer son identité unique et propre.

 

Le marché des chatbots

Les différentes plateformes où il est possible d’interagir avec des chatbots sont : Kik, Slack, Telegram, Skype, Twitter, WhatsApp, Line, Viber, Messenger et sur des sites web à part entière.

Les chatbots, c’est un marché qui se développe de plus en plus. En effet, en juillet 2016 il y avait plus de dix millions de comptes officiels rien que sur la plateforme WeChat et il est maintenant possible de payer sur certaines de ces interfaces.

Les chatbots sont maintenant partout et c’est une véritable tendance à laquelle nous assistons. Il en existe de nombreux genres pour différentes utilités ; réserver un Uber, connaître la météo, faire du shopping, traduire en différentes langues, chercher des vidéos, avoir des conseils maquillage, discuter de tout et de rien, répondre à des requêtes spécifiques, répondre aux questions fréquentes, se renseigner sur les actualités chaudes, gérer son argent … Les possibilités des chatbots sont infinies et ces êtres numériques se développent de plus en plus à travers le monde.

About the Author:

Suite à une formation de quatre ans en communication à l’EFAP, me voilà au MBADMB. Je suis passionnée de littérature, de cinéma, de théâtre et de photographie. Parlant anglais couramment, j’aime aussi voler aux quatre coins du monde.

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