Customer Intimacy : la stratégie digitale d’Air France sur les réseaux sociaux

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Lors du Hub Forum du 14/12/17, Perle Bagot, Directrice Adjointe au Hub Institute s’est entretenue avec Florence Estra, Directrice du Marketing Digital d’Air France, pour nous présenter la place des réseaux sociaux dans la stratégie « Social Media » d’Air France.

Ce fut l’occasion également de présenter les dernières innovations numériques que la marque a développées avec la contribution de start ups.

L’application de l’intelligence artificielle fut mise au service de la création d’un chatbot, un robot conversationnel, nommé LOUIS.

Ce nouvel assistant virtuel, répond aux questions les plus communément posées sur les bagages. En cas de besoin, tout client peut toutefois entrer en relation avec un interlocuteur de la compagnie.

 

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En juin, Air France-KLM inaugurait l’usage de Facebook Messenger, dans l’envoi automatique de documents de voyage (carte d’embarquement, notification d’arrivée des bagages et le numéro du carrousel correspondant).

 

Air France-KLM est fière d’avoir été la 1ère compagnie aérienne à proposer ce service aux clients qui le souhaitaient. Ceci s’est révélé un véritable succès !

Une autre façon d’être davantage dans l’instantanéité, efficace, simple et personnalisée, toutes ces valeurs que la marque cultive et qui renforce la fidélité des clients à une marque.
Un réel engouement puisque plus de 1 400 cartes d’embarquement ont été adressées ainsi par jour en août 2017, et plus de 100 000 depuis le début juin.

“En trois jours, Messenger est devenue notre première plateforme conversationnelle ! « Florence Estra, Directrice du Marketing Digital d’Air France.

 

Ci-dessous quelques chiffres sur les résultats d’Air France en 2017, tous marchés confondus

  • Air France est la 1ère compagnie aérienne française
  • 18ème compagnie aérienne mondiale
  • 93 millions de passagers ont utilisé les services d’Air France-KLM l’an passé
  • L’objectif du groupe est d’augmenter ce chiffre et dépasser les 100 millions d’utilisateurs

 

Quelques chiffres clés sur le développement du  marché « digital » Air France à fin décembre 2017

  • Croissance du CA très importante : + de 3 Mds Euros d’ici la fin décembre 2017
    • Dont 50 % à l’international
  • 1 er site e-commerçant français à l’international
  • 3 milliards d’euros de revenus générés sur plus de 100 pays
  • Aujourd’hui, 60% des échanges avec les clients se font via mobile

 

 

  • 250 Millions de visites sur les sites Air France par an
  • 9 Millions de fans et followers sur les réseaux sociaux
  • Facebook : 7 millions d’abonnés
  • Facebook Messenger : plus de 100 000 cartes d’embarquement envoyées depuis 06/17
  • Twitter France : 580 000 followers – certains sujets plus corporate et l’info en temps réel
  • Instagram : 500 000 followers
  • Une bonne présence sur les autres réseaux sociaux

  • Youtube : 50 000 abonnés
  • Pinterest : pour l’inspiration
  • Linkedin : sujets plus Corporate
  • WeChat en Chine
  • Kakaotalk : en Corée

Réputée pour ses prix dans les domaines de l’innovation numérique et du service client, Air France adopte une stratégie désignée « Customer Intimacy », portant une très grande attention dans la personnalisation, l’écoute des attentes de ses clients, pour prévoir et anticiper leurs souhaits.

Parmi les services personnalisés, Air France nous propose de façon ludique de préparer un voyage et itinéraire au Brésil, en utilisant des associations de destinations et un algorithme prédictif.

Testez MY BRAZIL TRIP!

https://mybraziltrip.airfrance.com/brazil

 

Toutes ces campagnes Social Media reposent sur 3 équipes dédiées :

L’équipe Social Brand dont l’objectif principal est de faire rayonner la marque Air France. Cette équipe crée et diffuse un contenu « friendly », intéressant et propose aux voyageurs de nouveaux concepts et expériences.

L’équipe Social Commerce qui créé des concepts de campagnes adaptées aux marchés, centralise l’achat média et mesure les performances. Ces campagnes « local touch » sont ensuite transmises aux marchés qui veillent à leur bonne diffusion dans les 100 pays où la marque est présente.

L’équipe Social Servicing qui est responsable de la relation client en 24/7 sur les réseaux sociaux et plateformes conversationnelles. Cette équipe constituée d’une dizaine de personnes, assure la coordination avec nos 120 conseillers présents dans le monde entier. Aujourd’hui, ce sont en moyenne 4 000 messages pris en charge tous les jours en 9 langues différentes.

 

Lors de vos prochains déplacements avec Air France-KLM, faites confiance à Louis et n’hésitez pas à utiliser Messenger pour gagner du temps et avoir les infos en temps réel.

 

 

 

About the Author:

MBA Digital Marketing & E-Business – @MBADMB @EFAP- 2018- Paris

Un commentaire

  1. Mahamadou Tamboura 6 janvier 2018 à 10 h 34 min␣- Répondre

    Excellent article Corinne !

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