E-commerce : Le retrait du colis, grand oublié du parcours client?

Selon la Fevad, en 2016, le e-commerce dédié aux particuliers en France représente 72 m€ et 1,02 m de transactions.  Avec une croissance de 14,6% par rapport à 2015, autant dire que les enjeux financiers pour l’ensemble des acteurs d’une entreprise sont colossaux.

Dés lors, les acteurs du e-commerce misent sur l’UX design pour rendre leurs sites le plus attractif possible, investissent dans des CRM pour personnaliser au maximum le parcours client et rendre l’expérience de ce dernier inoubliable. Mais surtout,  les e-commercants regardent avec peur (disruption, rachat…) mais aussi envie, ce qui se passe chez les « pure players » comme Amazon

Le but de tous ces investissements ? Transformer le visiteur en acheteur quand il ne s’agit pour d’autres d’assurer leur survie pour les 5 prochaines années. Mais une fois la commande validée : « merci, au revoir, on passe à la prochaine campagne e-mailing », tout en croisant les doigts pour éviter le retour de l’article qui a fait tant rêver. C’est tout ?

Et si l’expérience client ne s’arrêtait pas au mail de confirmation de la commande, mais que celle-ci allait jusqu’au point de retrait ? Vous savez le lieu, souvent pratique, pas loin de chez vous, ouvert tôt et/ou tard,  ou vous allez retirer votre colis. Ce lieu fortement apprécié si en PLUS on peut se garer facilement devant.

Comme vous (probablement) et les 36,6 millions de Français qui ont fait un achat en ligne, j’ai eu différentes expériences des relais colis. Aujourd’hui les principaux acteurs de ce marché (autre que la Poste) sont Relais colisMondial Relay et Relais Kiala (racheté par UPS)

Indépendamment de leur réseau, je les ai  «segmenté » ainsi:

« La caverne aux trésors » : colis empilés de partout dans le magasin, 3 personnes devant vous et 2 qui attendent après. Il s’agit clairement d’un complément de revenu pour ce commerçant qui vous expédie avec son large sourire, voir un revenu tout court. Pas de services associés, pas de propositions commerciales dédiées pour tenter de transformer le récupérateur de colis, vous,  en client potentiel.

« Le générateur de trafic » : Ah cette zone résidentielle bien calme, si calme qu’il faut ruser pour générer du trafic. Le commerce s’appuie donc sur le retrait de colis pour générer du passage, bien souvent en adaptant ses horaires de livraisons (en ouvrant le dimanche matin par exemple).

« Le générateur de business » : Lui, il a tout compris. Bien souvent c‘est ce commerçant, bien sympathique, toujours avenant, et qui ne manque pas une occasion pour faire découvrir ses produits. En tant que commerce de proximité il se sert du retrait de colis pour vous faire voyager en vous faisant expérimenter son activité / ses produits. Le « récupérateur » de colis devient alors une cible potentielle pour développer son business.

Générer du business via les relais-colis…

Et les chiffres parlent: toujours selon la FEVAD, 29% des e-acheteurs ont profité du retrait d’une commande dans un point relais ou un magasin pour acheter des produits de ce magasin. Un tiers !!!

Jackpot pour notre commerçant qui en plus du gain lié à être point relais-colis ( environ 300 €/mois) augmente significativement son CA s’il sait vous proposer une offre ou une expérience supplémentaire.

Sondage MBADMB : favoriser l’expérience client

Par ailleurs, un rapide sondage auprès des étudiants du MBA Spécialisé Digital Marketing & Business nous montre que 69% seraient prêts à favoriser un point de retrait si celui ci proposait une offre / ou une expérience en plus du simple retrait de colis !

Même si les critères de bases restent la proximité du domicile et des horaires d’ouverture larges !

Sondage MBADMB : critères de choix d’un point de retrait

Voilà pour le commerce traditionnel. Mais quelles sont les opportunités pour le e-commerce?

Le e-commerçants nous vend une « expérience d’achat ». Mais alors, ne devrait-il pas pousser cette expérience jusqu’au retrait de notre colis ? Cela pourrait se faire via un réseau de points relais partenaires, soigneusement choisis pour cadrer avec l’image de marque.

Concrètement : proposition d’offres conjointes, système de couponing, etc… Gagnant pour le commerçant qui bichonnera votre client, et gagnant pour le e-commerçant puisqu’il accompagnera son client de bout en bout dans son expérience shopping.

Cela est confirmé par le sondage :

Sondage MBADMB : choix du ecommerce

 

De l’urgence de la personnalisation de l’expérience lors du retrait du colis

Le temps presse: Amazon, avec ses « Amazon Locker », vient «croquer» progressivement ce marché du retrait de colis. Et oui, pourquoi s’embêter à chercher une place avec des contraintes d’ouvertures, quand on peut aller récupérer son colis 24H/24H et 7J/7H sur le parking d’un supermarché ou d’une station essence ?

Dés lors le ratio avantages / inconvénients pour nos commerçants qui offrent le service de points relais va devenir limité et l’offre risque donc se réduire.

Les acteurs du e-commerce risquent donc de devoir s’adapter rapidement au risque de voir leurs clients partir chez Amazon, parce que le colis est plus simple à retirer !

La guerre des prix est terminée. A l’heure de la personnalisation de l’achat, le retrait du colis doit devenir partie intégrante de l’expérience client !

 

Remerciements : merci aux 42 étudiants du MBADMB qui ont pris le temps de répondre au sondage de cette article.

By | 2018-01-07T12:45:22+00:00 janvier 7th, 2018|e-Business, e/m Commerce, Retail|16 Comments

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Category Manager en distribution B2B et B2B2C depuis plus de 7 ans, j’ai aussi 3 années d’expériences dans la gestion de projet (MOA/AMOA) dans les services financiers.

16 Commentaires

  1. CAMUS 7 janvier 2018 à 13 h 31 min␣- Répondre

    Article très intéressant et agréable à lire ! Style Paul ! Nickel !

    • Paul Philip 7 janvier 2018 à 16 h 04 min␣- Répondre

      Merci Stephanie !

  2. Pierre B 7 janvier 2018 à 15 h 46 min␣- Répondre

    Good Job Paul

    • Paul Philip 7 janvier 2018 à 16 h 04 min␣- Répondre

      Merci Pierre !

  3. Virginie vivier 8 janvier 2018 à 11 h 15 min␣- Répondre

    Merci pour cet article! Un vrai point à améliorer dans l’expérience client!

    • Paul Philip 15 janvier 2018 à 12 h 27 min␣- Répondre

      Merci Virginie !

  4. Tamboura 8 janvier 2018 à 11 h 49 min␣- Répondre

    Il est top ton article mon frère !

  5. Elisa Gravil-Gilbert 9 janvier 2018 à 0 h 23 min␣- Répondre

    La prochaine étape proposée par Amazone aux différents conseils syndicaux est d’installer gratuitement dans les halls d’immeuble les casiers à colis. Les syndics sont archi sollicités quand ils gèrent des immeubles à forte rotation de colis ! Même stratégie que les Home assistants donnés par Google pour occuper la place.

    • Paul Philip 9 janvier 2018 à 9 h 50 min␣- Répondre

      Merci Elisabeth pour ce retour 🙂

  6. Line 9 janvier 2018 à 9 h 25 min␣- Répondre

    Bravo Paul!!

  7. Solène Gueirard 9 janvier 2018 à 11 h 18 min␣- Répondre

    Sujet très intéressant ! Merci pour cet article Paul

    • Paul Philip 15 janvier 2018 à 12 h 28 min␣- Répondre

      Merci Solène !

  8. Veronique 15 janvier 2018 à 9 h 24 min␣- Répondre

    Une réflexion utile car la vente en ligne est en croissance continue mais les solutions de collecte ne sont pas toujours à la hauteur comme l’article le montre bien et l’expérience client peut vite se transformer en cauchemar logistique pour le destinataire. Autre enjeu : dans les grandes villes ou les utilisateurs n’ont pas toujours de voiture, même la collecte à des points relais peut s’avérer problématique.

    • Paul Philip 15 janvier 2018 à 12 h 30 min␣- Répondre

      Merci Véronique ! J’essaierais de faire un retour d’expérience sur les Amazon Locker. Ce type de dispositif est plutôt pratique car souvent placé en sur les parkings des supermarchés en périphérie des agglomérations

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