La data au service de l’expérience client!

Dans un précédent article, je me suis interrogée sur ce qu’allait changer le RGPD, s’il allait amener à plus de protection des données personnelles et plus de transparence sur leur usage, si l’internaute que nous sommes allait reprendre le « pouvoir ». Mais dès lors où j’ai autorisé la marque à accéder à certaines données de préférences, je lui donne l’opportunité de personnaliser mon parcours client grâce aux informations cross-canal que celle-ci va compiler et de ce fait de me faire vivre une nouvelle expérience client.

Une multiplication des points de contact.

Aujourd’hui, on achète en ligne aussi facilement qu’on achète en magasin.

Les différents canaux disponibles qu’une marque peut optimiser pour la vente de ses produits sont très nombreux et sont autant de points de contact avec le client : site e-commerce, magasins, internet, mobile, les réseaux sociaux, etc. Tous ces canaux doivent être combinés au mieux pour une expérience client réussie, avec une prise en compte de l’utilisation croissante des smartphones par des utilisateurs de plus en plus « nomades ».

Le parcours client s’est énormément complexifié et la frontière entre magasin et e-commerce tend à s’estomper.

Aujourd’hui, un client peut consulter un produit sur son smartphone, l’acheter sur une boutique en ligne, utiliser un code de réduction qu’il aura reçu par sms, et suivre sa commande depuis l’application mobile. Le suivi de ce parcours ne sera optimisé que grâce à la data récoltée par la marque. C’est à ce prix qu’elle pourra proposer la meilleure expérience client possible. La data nous permet plus que jamais aujourd’hui de bien connaitre les consommateurs, et par conséquent de leur parler juste, au bon moment au bon endroit : ATAWAD « Any Time Any Where Any Device »

Même si les marques détiennent un grand nombre d’informations sur les achats, il faut néanmoins relever le challenge de la mise en commun de toutes les données des différents canaux utilisés par l’internaute. Les entreprises doivent donc investir dans des technologies qui leur permettent de connecter les expériences clients sur tous les canaux. Ces technologies doivent permettre, de créer des interactions relationnelles, transactionnelles et opérationnelles, et ce, quel que soit le canal utilisé, et en temps réel.

La digitalisation du parcours client n’est pas une fin en soit, c’est un moyen de mieux connaitre son client et de lui faire vivre la meilleure expérience client possible.

La technologie au service de l’expérience client.

Les technologies qui enrichissent et personnalisent le parcours client sont de plus en plus nombreuses. L’IOT par exemple contribue également à améliorer et réinventer cette expérience client. Le click& collect permet à la marque d’augmenter son trafic en magasin. Les bornes autonomes permettent de commander directement le produit qui n’est pas présent en rayon. On peut également acheter et choisir sa place de cinéma sur internet sans faire la queue. Le miroir intelligent pour faciliter les essayages, pratique puisqu’ils connait nos mensurations.

La géolocalisation avec push d’offres adaptées voir personnalisées tient compte de la mobilité de l’internaute pour lui faire vivre une meilleure expérience. Sans oublier l’optimisation des campagnes emailing ou sms. Amazon avec son magasin Amazon Go son magasin sans caisse ni paiement à la sortie, a bien compris qu’en utilisant la technologie, on pouvait supprimer l’irritant de la file d’attente.

Les réseaux sociaux vont permettre également de consulter l’avis de nos amis, de parler d’une expérience réussie, de prendre contact avec la marque pour toute question sur un article acheté en magasin, bref de prolonger cette expérience.

Le client est accompagné sur tout son parcours d’achat sur tous les canaux qu’il utilise. On réinvente son « expérience client ».

En conclusion…

Entre le désir d’un consommateur de plus en plus mobile et nomade de vivre une expérience client fluide et personnalisée, et l’avancée des technologies, ainsi que l’appropriation de cet aspect cross-canal par les marques, réussir l’alchimie entre ces différents facteurs devient la clé pour un parcours client réenchanté. C’est ce que nous permet la data, le nouvel or noir.

Rappelons-nous comment dans le film d’anticipation Minority Report la publicité intelligente parle directement à Tom Cruise quand il entre dans un magasin, telle une amie qui connait parfaitement ses goûts et ses habitudes, et capable de lui montrer des publicités ultraciblées. Tout cela grâce à la technologie de la reconnaissance faciale.

En conclusion, je dirai que la révolution digitale est d’abord celle de la data, la seule qui puisse connaitre vos goûts, vos envies, plus globalement vos habitudes. Elle permet de rendre au parcours client une fluidité totale IRL ( in real life ), et digital, elle estompe les frontières entre les deux mondes. Bref le rêve absolut pour les directions marketing !

By | 2018-10-14T20:12:37+00:00 octobre 14th, 2018|Digital Marketing, Non classé|0 commentaire

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