Retail & Digital 2.0

Retail & Digital 2.0 : l’expérience client se transforme

Exploitation de données, meilleure compréhension du client, révolution logistique, nouvelles pratiques CRM… Comment le digital transforme-t-il le secteur du retail ?

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L’expérience client

1. L’hyper-personnalisation 

Une stratégie de personnalisation consiste à adapter les messages et les actions aux clients. Créer et entretenir une relation personnalisée avec un client est la clé sur succès d’une entreprise. Cette relation se construit alors autour du client et de son comportement. Ces données, infinies, sont regroupées sous différentes catégories :

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pourcentage des entreprises françaises qui considèrent la personnalisation client comme une priorité
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pourcentage des entreprises françaises qui prévoient une mise en oeuvre de l’intelligence artificielle d’ici 2020
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fois plus de dépenses des consommateurs qui cliquent sur les recommandations de produits.
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pourcentage d’entreprises qui recrutent un personnel compétent pour tirer parti de l’IA.

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Des marques internationales telles qu’Amazon, Spotify ou encore Starbucks sont actuellement dans une phase de “personnalisation prédictive“, au cours de laquelle l’IA et le machine learning analysent divers facteurs pour alimenter leur moteur de recommandation.

(Source image : LaFabriqueDuNet)

Cas d’entreprise : Starbucks

L’intelligence artificielle a permis de révolutionner l’expérience client et utilisateur chez Starbucks. L’utilisation des données en temps réel des achats et activités des utilisateurs, à permis l’envoie de presque 400 000 messages hyper-personnalisés. Chaque client possède une interface personnalisée avec son programme de fidélité, des suggestions qui correspondent à son historiques, ainsi que des recommandation à partir de ses goûts et préférences.

Starbucks transforme également l’expérience client en ajoutant des fonctionnalités permettant à l’utilisateur de commander ses produits via le voice. Intégré au sein de l’application mobile My Starbucks Barista mais également à partir de la skills Starbucks Reorder sur Amazon Alexa, les clients peuvent commander et payer leurs articles en ligne avant de récupérer le produit en boutique.

KPIs :

  • Campagnes marketing 3 fois plus efficaces
  • 3 fois plus de dépenses des clients
  • 24% du total des transactions du groupe a été réalisé via l’application mobile

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2. Le phygital

Dans une société en plein boom numérique et marquée par l’usage massif du e-shopping et des réseaux sociaux, les entreprises ont pris conscience de l’importance de lier magasin physique et digitalCette réunion entre le monde digital et celui du point de vente physique prend le nom de Phygital. Face à de nouveaux consommateur 2.0, il est également indispensable que le commerce repense son expérience client.

Ainsi, il existe aujourd’hui un ensemble d’outils et technologies connectés permettant de transformer les magasins physiques et de booster cette expérience. Parmi ces outils et technologies, nous pouvons retrouver :

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Dans le cas de SEPHORA, de nombreuses innovations digitales ont été implantées dans les magasins du groupe. Le but étant de réinventer l’expérience beauté de demain, en mixant émotions, services et nouveautés. Ainsi, nous pouvons retrouver :

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Le Beauty Hub :

Partie intégrante du “New Sephora Experience”, le Beauty Hub regroupe, au sein des boutiques sélectionnées, une large déclinaison de services clients connectés : Look book virtuels, miroirs connectés, bornes connectées…

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Le virtual artist

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Ce service proposé dans les boutiques Sephora est également disponible sur l’application mobile.

Le principe : Au moyen de tablettes tactiles ou de miroirs connectés, le client peut essayer tout le maquillage qu’il souhaite virtuellement grâce à la technologie de la réalité augmentée.

Le Color Profile :

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En association avec Pantone IQ, Sephora permet à ses clients de trouver la teinte de fond de teint parfaite. A l’aide d’une scannette, une vendeuse en magasin « scan » la peau du client, qui, grâce à un “pantone” de couleur, détecte la teinte exacte du client.

“Sephora Plus” :

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Grâce aux bornes tactiles connectées “Sephora Plus” installées dans les magasins, les clients peuvent accéder à l’ensemble de l’offre Sephora. Ainsi, en cas de produits indisponibles ou en rupture de stock, les clients peuvent passer commande sur les écrans digitaux et recevoir gratuitement à l’adresse de leur choix dans les 48 heures.

Le “Skin Patch” :

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Côté soins, Sephora a lancé le service « skin patch ». Le principe : grâce à un patch disposé sur le visage, la conseillère de vente Sephora détermine le type de peau de la cliente pour lui conseiller ensuite les produits les plus adaptés.

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L’application “My Sephora” :

Disponible aussi bien pour le client que pour les conseillères de vente, l’application “My Sephora” permet au groupe de proposer un service personnalisé aux détenteurs de la carte de fidélité. En s’appuyant sur un CRM déjà très développé, le personnel en boutique dispose d’informations clés sur les clients en temps réel : historique d’achats, panier moyen, nombre de points fidélité, favoris… etc.  Le principe : Une conseillère de vente propose au client de scanner sa carte de fidélité ou bien de rentrer son nom dans la base de données afin d’accéder à ses informations et lui proposer par la suite des produits ou offres adaptés aux besoins

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About the Author:

Diplômée d'une Licence LEA Commerce International parcours trilingue et d'un Master 1 en communication, j'ai choisi de poursuivre par le MBA Digital Marketing and Business (#MBADMB) à l'EFAP Bordeaux. Le digital occupant aujourd'hui une place centrale au sein de notre société, j’ai choisi d'être formée, non seulement aux nouveaux métiers de demain, mais également à accompagner et à anticiper cette révolution. #MBADMB #IA #InsideDigitalRevolution #TransfoNum

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