Qu’est-ce que l’Expérience Client ?

Experience Client

Expérience Client, comme nouvel avantage compétitif des entreprises

La notion d’Expérience Client fut modélisée à la fin des années 1990, avec la publication de l’ouvrage « The Expérience Economy ». Aujourd’hui, bien que l’Expérience Client soit nommée comme priorité pour la majorité des entreprises, encore trop peu la déploie. Pourquoi ? A travers mon article sur LinkedIn ‘Expérience Client, le nouvel avantage compétitif des entreprises d’aujourd’hui’ (LIEN), je souhaitais rappeler l’intérêt d’intégrer cette notion dans sa stratégie d’entreprise et surtout comment la déployer à l’échelle de l’entreprise. Voici un récapitulatif des points abordés sur LinkedIn.

81% des consommateurs sont prêts à payer plus pour bénéficier d’une meilleure Expérience Client !

Expérience Client. De quoi parle-t-on ?

Dans leur ouvrage (référence internationale de l’Expérience Client), B. Joseph Pine II et James H. Gilmore définissent l’Expérience Client comme l’ensemble des interactions mémorables qu’un client aura avec une marque.

B. Joseph Pine II et James H. Gilmore ont modélisé l’expérience client par une pyramide à 3 niveaux (voir ci-contre)

Economie de l’Expérience : les nouveaux paradigmes de la société d’aujourd’hui

Vous l’aurez compris, dans l’économie de l’expérience, le produit et le service ne sont plus qu’un prétexte pour créer une expérience. D’ailleurs le prix n’est plus réellement le critère de choix.

(Voir ci-contre l’évolution de la société à une économie de l’expérience)

Dans notre société en profond changement les valeurs culturelles et la dimension humaine prennent une importance considérable. Les attributs fonctionnels, les bénéfices associés, la qualité des produits deviennent un pré-requis, un niveau de base. Aujourd’hui l’approche marketing classique n’est plus la norme. Les achats des consommateurs d’aujourd’hui sont davantage guidés par l’émotion, l’intuition et non plus par des attributs fonctionnels.

5 étapes pour créer une expérience mémorable

  1. Thématisez l’expérience
  2. Harmonisez les impressions (vis-à-vis du thème)
  3. Eliminez les points de dissonances (vis-à-vis du thème)
  4. Définir un moment ‘Signature’
  5. Stimulez les 5 sens, + le « sens du service »

Pour retrouver la totalité de mon article ‘Expérience Client, le nouvel avantage compétitif des entreprises d’aujourd’hui’ sur LinkedIn.

Lire l’article complet

Stay Tune car je finalise une infographie avec le soutien de Bertrand Destailleur (intervenant MBA sur Experience Client)

Et pour aller plus loin, je vous recommande les articles suivants :

By | 2019-07-25T08:13:56+00:00 juillet 25th, 2019|e-marketing, Transformation digitale, UX|0 Comments

About the Author:

Marketeuse de coeur, j'ai lancé mon activité de conseil marketing en avril 2018. Aujourd'hui, je me lance un nouveau défi : questionner et remettre en question mes acquis pour mieux avancer demain. Les sujets qui me passionnent sont l'expérience client, le digital et l'éducation (des plus jeunes).

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