On entend beaucoup parler de « l’expérience utilisateur », mais qu’est ce que le design d’experience ?

Pour vous donner une idée, voici une définition :
«  Le Design d’Expérience (appelé parfois DX) c’est la pratique de concevoir des services, des produits, des parcours clients, des processus, des événements, et plus généralement des environnements en mettant l’accent sur l’excellence de l’expérience vécue et perçue par ses utilisateurs. »

Ce design d’expérience amène à fusionner des compétences qui était jusque là cloisonnées.
Il faut penser design, utilisateur et marketing comme on peut le voir sur le schéma ci-dessous.

design d'experience

Le Design d’expérience doit donc être pensé à partir des humains (utilisateurs ou non), fonctionnellement et sensoriellement. En tant que client, on a envie d’être sans cesse stimulé et choyé.

Cette pratique émerge suite à l’évolution des attentes des consommateurs. Aujourd’hui, il ne faut pas oublier que nous sommes dans un monde, une époque où il faut placer l’utilisateur en premier. Cette approche est communément appelée « USER CENTRIC ».
Ce n’est plus vraiment le marketing qui drive à 100% un produit et par là j’entends également un site ou une application. Aujourd’hui, ce marketing on continue à l’écouter mais il doit lui aussi être à l’écoute d’un marché.

Mais comment le design d’expérience se traduit-il au sein d’une entreprise ?

Avec l’émergence du design d’expérience, les stratégies des entreprises ont été entièrement repensées. C’est de cette demande qu’est née la stratégie omnicanale. Elle a été pensée afin de garantir un parcours client unifié et personnalisé qui viendrait répondre à un problème de synergie entre les différents canaux.

On passe d’une stratégie multi-canal – multipliant et combinant les différents canaux- à une stratégie cross-canal – complémentarité des différents canaux- à l’omnicanalité.

omnicanale

Au lieu de penser une expérience par points de contact, les entreprises adoptent une approche hollistique ou tous les points de contacts sont liés.

Parmi les différents points de contact / canaux, on compte les sites internet, les applications, les réseaux sociaux, les magasins physiques ou encore le service client.